日々、経営者の方から相談をお受けするなかで、多くの方が、販路開拓・新規顧客獲得に対して課題を抱えていることがわかります。現状、売上高もしくは営業利益が低迷しているような企業は、少なからずこのような課題をお持ちなのではないでしょうか。

もちろん、新規顧客の獲得は重要です。しかし一方で、既存顧客に対しては「既存顧客？その後？どうゆうことですか？」という反応が意外にも多い。

今回は、「新規顧客の開拓だ！」となるその前に、冷静になって自社の既存顧客を見て・耳を傾けてみませんか？というお話しです。

自社のとっての既存顧客とは

既存顧客とは、どのような顧客を指すのでしょうか。

それは、何らかの悩み・課題の解決、欲求を満たすために、自社の商品やサービスを選んでくれた人です。そして、自社のこと・商品サービスのことを知っていて、実際に利用いただいている人です。

既存顧客フォローを重視すべき理由

既存顧客フォローを重視すべき理由として、大きく3つ挙げました。

顧客ニーズと満足度の把握できるため

既存顧客のフォローをする過程で、顧客のニーズや現状の満足度がわかります。要するに、しっかりと自社の商品やサービスに満足しているのかフィードバックを受けましょう、ということです。

どのような悩みや課題の解決・どのような欲求を満たすために自社の商品やサービスを購入し、利用した結果どうだったのかを知ることは、とても重要です。

ニーズから現商品・現サービスの改良点が見つかるかもしれません。そして、新商品・新サービスの要望やアイディアが出てくるかもしれません。
商品・サービスのアップグレードや別商品・別サービスの紹介を必要としているかもしれません。

競合他社は自社の既存顧客を虎視眈々と狙っているため

競合他社は、自社の既存顧客を虎視眈々と狙っています。自社に少しでも不満を抱いている顧客に、すぐに乗り換えていただけるよう常に狙っているのです。
競合他社の新規見込み客の一定数は、自社の既存顧客です。

一度購入いただいた後に、一切のフォローをしない。「購入＝ゴール」というような企業は、すぐに顧客を競合他社に奪われています。しかも、気にかけていないために、競合他社に奪われていることにすら気づきません。

既存顧客の自社に対する満足度が低ければ低いほど、他社に奪われる確率は高くなります。
満足度に影響を及ぼす要因は、商品やサービスだけではなく、企業と顧客の関係やコミュニケーションなど多岐に渡ります。

顧客から見た企業との関係1つ見ても、

• 購入後も気にかけてもらい、大切にされていると感じる。
• 買ってもらえさえすれば、後はどうでもいいと思われていると感じる。

この違いはとても大きいのではないでしょうか。

新規開拓は既存フォローに対して労力や費用が約5倍かかるため

新規顧客の獲得は、既存顧客のフォローに掛かる費用・労力の約5倍は掛かると言われています。

全く自社や商品サービスのことを知らない人から、まずは認識してもらい、そして興味をもってもらい、その後深く知ってもらい、購入していただく。
このプロセスを考えるだけでも、約5倍費用や労力が掛かるというのも頷けます。

既存顧客を蔑ろにして新規開拓に取り組んだ結末

これまでの顧客フォローを重視すべき3つの理由も踏まえ、
既存顧客を大事にせず、新規顧客の獲得に躍起になった結末は、以下のような状況が予測されます。

消耗が激しいのにも関わらず収益は悪化してしまう、というような結末が見えてきます。
しかも、これは新規獲得がある程度できているという想定です。もし、新規獲得に取り組むも結果が芳しくない場合、目も当てられません。

まとめ

今回は、既存顧客のフォローを重視するべき理由を解説しました。
既存顧客に対するアフターサービスを提供する過程から、

• 現商品・現サービスの改良点が見える
• 新商品・新サービスのアイディアが得られる
• 他の商品・サービスの紹介機会を得られる
• 顧客満足度の向上に繋がる

など、得られるメリットは計り知れません。

新規顧客の獲得に躍起になる前に、一度冷静になって既存顧客に目を向けてみてください。既存フォローをしっかりと取り組むことで、既存顧客の満足度向上だけでなく、今後の新規顧客開拓における質の向上にも繋がるような沢山のメリットが得られるのではないでしょうか。