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組織における標準化とは?標準化に必要な3つのステップ

「なにかにつけて標準化、標準化と言われるけど、結局”標準化”ってなに?」、「実際なぜ標準化する必要があるの?標準化するメリットは?」、「この人に辞められると困る」今までに1度はこう思った方も中にはいるのでは。

今回は、標準化とは、標準化できていない際に生じるデメリット、標準化に必要な3つのステップについて解説します。

標準化とは

結論は、

標準化とは、一言で言うと

”人に仕事をつけるのではなく、仕事に人をつけること”

です。

仕事に人をつけている形が”標準化”、反対に人に仕事をつけている形が”属人化”です。ではなぜ、属人化ではなく標準化が良いとされるのか、まずは属人化することで起こるデメリットから見ていきます。

属人化することによるデメリット

属人化することによって組織にとって起こりうるデメリットは、大きく4つあります。

  1. 周りからみて何をやっているのかがわからず、業務がブラックボックス化する
  2. 組織として業務内容の効果を測定できない
  3. 効率や品質が不安定になりやすい
  4. ノウハウが社内に蓄積しない

業務がブラックボックス化する

1つめの「 周りからみて何をやっているのかがわからず、業務がブラックボックス化する 」ですが、

属人化の一番わかりやすいデメリットです。その人しかわからないため、その人が休暇日は対応できる人が社内に誰もおらず業務が滞る、突然の休職や退職によって社内に誰もその業務ができる人がいなくなる、このような事が起こります。

実際に多くの企業で、在社歴だけが長く私欲によって巧みに自分にしかわからない領域をあえて作る人材がいます。こういった人材が企業の衰退に拍車をかけます。その状況は実質ビジネスオーナーや経営者がその領域を1従業員に乗っ取られていると言っても過言ではありません。

しかし、これはその従業員が悪いのではなく、そういった状況にしてしまった企業(ビジネスオーナーや経営者)の責任だと筆者は考えています。人間は誰しも易きに走ってしまうもの。自社の事業構造を定義し、仕事に人をつけ、組織の目標と個人目標の一部が一致し、さらに正当に評価する、こういった仕組(体制)を築かず、良くも悪くも全てを任してしまった、一時の情になびいてしまった、上手く言いくるめられてしまった、このような事実を生んだ企業に非があります。

組織として業務内容の効果を測定できない

2つめの「組織として業務内容の効果を測定できない」ですが、

組織から見て、結果(アウトプット)しかわからず、結果に至るまでのプロセスが見えなくなります。

ここで、「結果の数値が分かれば、効果はわかるじゃないか。」と思う方もいるかもしれませんが、それは違います。なぜなら、結果の数値だけでは施策に対する因果性もわからなければ、結果の数値を”良くも悪くも見せる方法”はいくらでもあるからです。

結果の数値が、基準に対して良いのか・悪いのか、なぜ良かったのか・悪かったのか、施策に対する因果性はどうか・たまたまだったのではないか、組織として今後再現性を持ってスケールするためには、こういった検討や検証をすることが必要です。

効率や品質が不安定になりやすい

3つめの「効率や品質が不安定になりやすい」ですが、

仕事が属人化することで起こるのが、個人の主観で業務が進むことです。個人の主観で行う業務には明確な基準はなく、そのために効率や品質が一定ではなくなります。

それだけではなく最悪の場合、個人として都合の悪いことは報告しないという状況にも繋がります。具体的には、重大なクレームや事故が隠蔽され、共有されないケースです。これは企業や組織にとっては最悪で、初期対応もその後の改善もできず、一瞬で顧客の信用を失墜させることに繋がります。まさに企業の衰退に拍車をかける具体的な行動ともいえます。

ノウハウが社内に蓄積しない

最後の「ノウハウが社内に蓄積しない」ですが、

属人化しているために一向に社内にノウハウが蓄積せず、企業も人も目覚ましい成長が望めません。企業の保有資源は大きく人・モノ・カネ・情報・知財です。この情報・知財が蓄積しないというのは致命的です。

そのまま退職となると、ノウハウも残らず辞められると困る、といった状況に陥ります。故意的にこの状況を作ろうとする人は、そのことを知っています。

「あいつはいいとこだけ取って辞めていった」、「何も引継ぎせず辞めて困っている」、「あとはもう自分がやるしかなくなった」こう嘆き、お怒りの声を漏らす経営者の方をお見受けすることがありますが、これも従業員ではなく企業側に非や責任があります。そうさせてしまうような組織体制だったのです。

スペシャリストとは

ここまで属人化のデメリットを述べましたが、ここで「全てオープンにするとスペシャリストなんて育たないんじゃないか」というように思う方も、もしかするといるかもしれません。

しかし、それは違います。自らしか内容をわからないようにすることで創りあげた虚像のスペシャリストは本来スペシャリストとは呼びません。本来スペシャリストとは、仕事に人を就け、オープンな状況で基準に沿って正当に評価される環境において一定以上の習熟と革新的な改善や改良ができ、企業に利益をもたらす人材です。スペシャリストは日々、自分の社内においての地位ではなく、顧客を見て仕事をしています。

ここからも、属人化は自己満足の虚像のスペシャリストを大勢創出するものといえます。

標準化の3つのステップ

最後に標準化を行うための3つのステップについて解説します。

  1. 事業の構造を明らかにする
  2. 基準を明確にする
  3. 評価・改善を行う

標準化には大きくこの3つのステップが欠かせません。

事業の構造を明らかにする

まずは「事業の構造を明らかにする」です。

事業の構造化とは、事業の一連の流れを全て見える化し、定量的に捉えるということです。一連の流れ、商流(商売の流れ)や金流(お金の流れ)を明らかにするだけでは構造化とはいわず、まとめただけです。定量的な数値を同時に明らかにして初めて構造化したといえます。

構造化するメリットとしては、

  • どこが重要か(優先順位が高いか)が明らかになる
  • 逆にどこが問題(ボトルネック)かわかる
  • 基準を設定することができ、具体的にどうすべきかに繋がる

などが挙げられます。

基準を明確にする

次に、「基準を明確にする」です。

組織として必要な基準を設定します。まずは、定量的な基準を定め、そこから行動基準など定性的なものに落とし込みます。まず定量で見るべき理由は、誰から見ても基準が一定だからです。初めから定性的な基準のみでまとめてしまうと、人によって基準の捉え方が変わってしまいます。

基準については、到達目標や、マニュアルや業務手順などの形で明文化することが必要です。

評価・改善を行う

最後に、「評価・改善を行う」です。

定めた基準に従い、公平に評価、そして改善を行わなければなりません。公平に評価するという面でも定量化は効果を発揮します。

定性的な情報のみで評価することは、上司にゴマを擦り気に入られたものが評価されるという社内の評価だけを見て仕事をする人材を量産する結果を生みます。前段で明確にした基準に沿った公平な評価を実施することが重要です。

最後に

今回は、

  • 標準化とは
  • 属人化のデメリット
  • 標準化に必要な3つのステップ

についてまとめました。ぜひ貴社でも、企業と人の健全な成長のために、属人化していないかを今一度確認する機会とし、標準化するにあたって事業を見直すキッカケとしてみてください。

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