企業の成長には、売上と利益の確保がかかせません。売上と利益の確保には、お客さんから支持されることが必要となります。
お客さんから支持される大きな要素の1つとして、「サービスの品質」が挙げられます。

この、サービスの品質はどのように向上させていけば良いのでしょうか。
今回の記事では、サービスの品質を考える時の2つの指標と具体例について紹介します。

サービスの評価は2つの指標に分解できる

お客さんから見た、サービスの評価は主に2つの指標に分解することができます。
その2つとは、

• サービスの成果
• サービスのプロセス

です。

それぞれについて、少し解説します。

サービスの成果

サービスの成果とは、サービスそのものの機能や利点を指します。
例えば、飲食店で考えると、料理そのものの味や価格、料理の提供スピードなどがあたります。
Q・C・D(品質・コスト・納期)に当てはめて考えると非常にわかりやすいですね。

サービスのプロセス

サービスのプロセスとは、そのサービスを利用する過程で体験することを指しています。
こちらも飲食店で考えるならば、内装・接客応対・演出・BGMなどがあたります。

顧客からの総合評価は、料理の味や価格だけではありません。場の雰囲気や演出、柔軟な対応など様々な要素から評価は決まります。
サービスの成果・サービスのプロセス両方でもってサービスの評価は決まります。

多くの企業で見られる状態

お客さんからのサービス評価向上に対する取り組みを実施する時、ほとんど企業では、サービスの成果を磨きます。しかし、サービスのプロセスを見直し、磨くということを実施する企業は意外と少ないものです。

飲食店で例えると、とても料理は美味しい、しかし食器はみすぼらしく・スタッフはジャージ姿・店内BGMは無音・対応も人によって差があり、雑。

「美味しいんだけど、なんか惜しいなー。」という、このようなお店、思い当たるところもあるのではないでしょうか。

企業では、サービス品質の向上に取り組む際、サービスの成果ばかり改善しようとし、サービスのプロセスには見向きもしないという状態が多くあります。

サービスの差別化はプロセス型になっている

サービス品質向上のために取り組むべきことは、サービスの成果・サービスのプロセス両方を見直して磨くことです。

特に最近では、美味しい・安いがあたりまえになってきています。美味しい・安いが当たり前になってきている中、サービスの差別化はサービスのプロセスで決まることも多いです。

お客さんの目線で、サービスの成果・サービスのプロセス両方を見直し、磨くということが必要になります。

両方に取り組むことで得られる相乗効果

また、サービスの成果・サービスのプロセス両方に取り組むことで得られる相乗効果もあります。

例えば、人は料理の味を何で判断するのでしょうか？
もし、味覚だけであればTV番組の「芸能人格付けチェック」で最高級牛肉と豚肉を誰も間違いません。
しかし、味覚だけで判断していると、実際に最高級牛肉と豚肉を見分けることが難しい状況が起こっています。

要するに、人は料理の味を味覚だけではなく、見た目・演出・雰囲気など様々な要素から感じているのです。

内装・スタッフの対応・制服・メニュー名・食器・BGMなど、様々なサービスのプロセスを磨くことで、味や価格などのサービスの成果にも恩恵を受けることができるのです。

まとめ

今回は、サービス品質を向上させるときの、サービス評価の2つの指標とサービスの差別化について解説しました。是非、サービスの品質を考える時は、この2つの指標をお客さんの視点から見ることを実践してみてください。